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導讀：2017年國內(nèi)汽車后市場散亂、水平低的狀況仍未出現(xiàn)根本性的轉(zhuǎn)變，盡管經(jīng)營方式仍很落后，但產(chǎn)業(yè)繼續(xù)向集中化、寡頭化發(fā)展。未來，投資者和經(jīng)營者將繼續(xù)探索回歸服務本質(zhì)的經(jīng)營模式，傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)模式的創(chuàng)新與融合勢必將更加深入并相互滲透。

    據(jù)公安部交管局發(fā)布汽車保有量的相關報告顯示，截至2016年底，全國機動車保有量達2.9億輛。每年，我國車主在汽車維修保養(yǎng)上的花費約5000-6000元人民幣。預計，2017年中國汽車后市場規(guī)模超過1萬億元人民幣。

    “買車容易，養(yǎng)車難”卻是車主們普遍遇到的問題

    一些精明的“老司機”已經(jīng)轉(zhuǎn)向連鎖店。隨之帶來的大批互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始進軍汽車后市場，后市場也經(jīng)歷了從2014年的飛速擴張到2015、16年的行業(yè)整合與洗禮，但要在激烈的汽車后市場競爭中獨樹一幟，只有整合資源、依靠差異化競爭，提高用戶粘度才是今后的生存王道。

    車主不差錢，服務跟不上、低價也難留客

    數(shù)據(jù)顯示，61%的車主至少3個月至半年對汽車進行一次常規(guī)保養(yǎng)，常規(guī)維保年平均消費約4050元。隨著車齡上升，車主的保養(yǎng)頻率也隨之上升，2017年到2018年，中國汽車的平均車齡有望超過5年，中國汽車后市場有望迎來新的繁榮。然而售后服務跟不上、呈現(xiàn)出嚴重的兩極分化趨勢也使得售后服務逐漸成為消費者投訴的重災區(qū)，售后整體局面混亂造成售后服務投訴增多。例如4S店對車輛故障多次維修但始終無法給出故障原因和解決方案;車主維權(quán)途徑難、廠商重視程度低，因而車輛受理時間長、反饋不力，最終導致投訴的產(chǎn)生等。

    目前部分4S店仍然沿用過去思維去管理，在處理車輛問題時往往是“小病大治、無病呻吟”，更為嚴重的甚至是欺騙消費，從中賺取利潤，所以維修工作透明化也成為用戶對售后服務的基本需求之一，據(jù)了解有81.5%的用戶會要求維修保養(yǎng)過程中在旁觀看。此外，汽車技師是汽車售后的核心服務者，服務人員的專業(yè)素養(yǎng)也是決定客戶體驗的重要因素。

    但是汽車服務連鎖業(yè)反而更為積極，相繼引進國外技術和產(chǎn)品，服務水平猛增，躍身成為眾多車主服務首選！

    整合資源、差異化服務是王道

    享受有品味、個性化的用車生活，追求品質(zhì)、個性、效率、潮流(互聯(lián)網(wǎng))、才是這些車主的內(nèi)心獨白。無論是互聯(lián)網(wǎng)思維還是傳統(tǒng)思維，都需要解決渠道和規(guī)模的問題，互聯(lián)網(wǎng)思維可以用來解決效率問題，憑借“互聯(lián)網(wǎng)+”，如何提供差異化服務以及新的消費場景才是正道。

    降低自身成本才能幫車主省錢。通過共享售后服務的形式才能獲取最低成本、最高可靠性的解決用戶服務問題，獨立后市場反而是不經(jīng)濟的。